Pada tahun 2011-2012, Konsil LSM menjadi mitra USAID-Kinerja untuk melaksanakan program pendampingan teknis dalam peningkatan kualitas pelayanan publik melalui survey pengaduan. Laporan selengkapnya bisa dilihat di sini , sementara ringkasan kegiatan juga dapat dibaca disini.
Dalam Permenpan 13/2009, disebutkan bahwa pengaduan atau keluhan adalah pernyataan ketidakpuasan (dalam bentuk lisan, tertulis, atau bahasa tubuh) tentang pelayanan (program), tindakan dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh instansi penyedia layanan atau para stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna layanan tersebut.
Survey Pengaduan, menggunakan berbagai pengaduan oleh pengguna layanan untuk perbaikan pelayanan. Hal ini menunjukan bagaimana perbaikan pelayanan dapat mencapai hasil yang diharapkan dengan adanya partisipasi yang baik dari masyarakat secara khusus bagi pengguna layanan.
Dalam Lokakarya Nasional Rekomendasi Kebijakan Untuk Perluasan Inovasi Peningkatan Pelayanan Publik, juga merupakan hasil dari pencapaian USAID-Kinerja dalam 6 tahun terakhir di Indonesia bekerja sama dengan Bappenas. Serta bagaimana keberlanjutan program ini dapat diadopsi untuk kegiatan-kegiatan selanjutnya dalam inovasi pelayanan publik yang dilakukan pemerintah.
Konsil LSM menyadari bahwa Survey Pengaduan tidak hanya dapat diterapakan bagi pelayanan publik yang dilakukan pemerintah. Mekanisme pengaduan sendiri merupakan Standar Minimal Akuntabilitas. Tentu saja setelah melakukan advokasi survey pengaduan kepada pemerintah, LSM sudah seharusnya menjadi role model. Dimana LSM membuka kesempatan bagi orang lain untuk memberikan pengaduan dan menindaklanjuti pengaduan tersebut.
Mekanisme Pengaduan sebagai syarat akuntabilitas LSM dimana organisasi harus membuka kesempatan kepada pemangku kepentingan untuk menyatakan keluhan atas keputusan dan tindakannya, baik sebagai alat kontrol maupun bentuk partisipasi masyarakat dalam melakukan monitoring dan evaluasi.
